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Un'esperienza positiva riporterà sicuramente la clientela al vostro autolavaggio non appena dovranno lavare un'altra volta l'auto. Naturalmente la qualità e il prezzo svolgono un ruolo particolarmente incisivo, tuttavia per il cliente segue in diretto ordine di importanza anche la sua esperienza positiva. Di conseguenza dovreste far sì che i vostri clienti si sentano a proprio agio in qualsiasi occasione in cui interagiscano con l'impianto di lavaggio carwash. Di seguito vedrete come fare, seguendo i dieci punti più importanti.
Il vostro cliente vorrebbe far lavare l'auto dopo il lavoro, per cui controllerà rapidamente su Internet se il vostro impianto di lavaggio è ancora aperto a quell'ora. Si tratta di un'informazione importante, che costituisce un elemento fondamentale assieme al listino prezzi, sia nel sito web che nella vostra pagina Facebook. Chi non conosce ancora il vostro impianto e non gli dispiacerebbe provarlo percepisce positivamente la facilità di accesso alle informazioni necessarie.
Se il cliente arriva nel vostro impianto di carwash per la prima volta, non dovrebbe assolutamente succedere che arrivi per caso, perché non ha visto l'impianto. È un problema che può senz'altro capitare soprattutto su strade densamente urbanizzate, contornate da case molto alte: in questi casi l'impianto spesso è visibile solo quando l'auto del cliente è già all'altezza esatta di una curva e il fitto traffico non consente più di frenare. Quindi occorre richiedere al Comune il permesso di collocare cartelli a margine della carreggiata, che guidino i clienti al vostro centro. E anche nella vostra area possono essere utili cartelli con frecce.
La cosa migliore è che il funzionamento dell'impianto di lavaggio sia completamente autoesplicativo - i clienti non dovrebbero avere alcun problema a portare a termine autonomamente l'intera operazione di lavaggio. Per la maggior parte di loro, dopo la prima visita non ci sono più difficoltà, ma capita che qualche cliente necessiti di un po' più di assistenza.
Chi guida la sua auto nell'impianto di lavaggio a tunnel non ha proprio il tempo di leggere lunghe spiegazioni. Cartelli ben visibili, contenenti solo uno o due concetti o simboli di grandi dimensioni, sono le spiegazioni più efficaci per la loro rapida comprensione. Al primo sguardo il cliente trova risposta ad ogni dubbio.
Alcune persone non sono poi così esperte di impianti di lavaggio e non si sentono di utilizzarli del tutto senza aiuto. Per loro dovrebbe essere sempre presente un referente. Potete istruirlo ad offrire gentilmente la sua consulenza non appena nota un cliente dallo sguardo perplesso. In questo modo solleverete il cliente da una sgradevole sensazione di smarrimento - da voi si sentirà in buone mani. Se gestite un impianto di lavaggio non presidiato, dovreste offrire in ogni caso un numero di telefono da contattare - immediatamente visibile per chiunque. In questo modo susciterete una sensazione favorevole nei clienti, perché date loro la possibilità di contattarvi.
Nella vostra veste di gestori di impianti di autolavaggio sapete bene che occorre un'accurata modulazione tra impianto di lavaggio e prodotti chimici per il trattamento dei veicoli e che l'impianto deve essere sottoposto a scrupolosa manutenzione, per funzionare impeccabilmente e offrire un risultato qualitativamente elevato. Invece per il cliente questo è scontato. Quindi fate in modo che il ciclo di lavaggio e il risultato siano sempre ottimali, altrimenti non sarete all'altezza delle aspettative dei clienti. Rientrano in questa sfera anche la pulizia generale dell'impianto e del lotto.
Se il cliente esperto si occupa da solo dell'operazione di lavaggio entrerà in contatto con i vostri dipendenti unicamente al momento del pagamento, se ha una domanda da porre oppure una rimostranza da fare. In questi casi le modalità di approccio dei vostri dipendenti ai clienti saranno associate al vostro impianto di lavaggio. Quindi spiegate ai vostri dipendenti che il rispetto, la cortesia e la gentilezza sono imprescindibili. Nonostante il contatto sia brev, il cliente si ricorderà se ha ricevuto un sorriso di accoglienza e qualche gentile parola di commiato oppure no.
Le informazioni sui vostri prezzi non dovrebbero essere pubblicate solo su Internet, ma dovrebbero essere ben visibili anche nell'area esterna del vostro impianto di lavaggio e alla cassa. In tal modo il cliente saprà precisamente ciò che dovrà pagare, senza spiacevoli sorprese. È peraltro opportuno che comunichiate in modo evidente anche le promozioni che prevedono sconti per determinati periodi di tempo o operazioni di lavaggio. I clienti avranno così sempre la sensazione di potersi fidare di voi. Per quanto riguarda la determinazione dei prezzi è importante che vi orientiate in base alla concorrenza, senza fissare importi sensibilmente maggiori – a meno che sappiate mettere bene in risalto i vantaggi del vostro impianto di lavaggio, così che essi risulteranno chiari e comprensibili per chiunque. In tempi di completa trasparenza sui prezzi per i clienti è facile fare confronti e i prezzi eccessivi senza evidente motivo causano migrazioni verso la concorrenza.
Potrete premiare i clienti che si rivolgono a voi più frequentemente al vostro impianto di lavaggio carwash con sconti speciali. In tal modo si sentiranno apprezzati e saranno soddisfatti del risparmio. Al tempo stesso questo sistema stimolerà gli altri clienti ad avvalersi altrettanto esclusivamente del vostro impianto di lavaggio.
Sono tanti gli articoli promozionali che si addicono proprio agli impianti di lavaggio. Si tratta di regali pubblicitari che non vi costeranno molto e che faranno in modo che i clienti non vi dimentichino. Non dovete offrirne in continuazione, ma proprio all'inizio della stagione invernale un raschietto per il ghiaccio con il vostro nome e indirizzo può essere percepito come utile e pratico. Analogamente, potrete sfruttare strategicamente questi regalini distribuendoli nel corso dell'anno, per favorire un sorriso nei clienti. Però istruite i vostri dipendenti sulle modalità di distribuzione degli articoli promozionali: infatti il cliente abituale che viene a lavare la sua auto tutte le settimane alla decima penna a sfera sarà snervato piuttosto che contento.
